چگونه مشتری وفادار بسازیم؟

فراتر از جذب اولیه بازدیدکنندگان، حفظ مشتری یکی از بزرگترین چالش­هایی است که یک خرده فروش با آن مواجه است. راه­های زیادی برای ایجاد وفاداری مشتری در کسب و کار شما وجود دارد، مانند ایجاد یک رابطه طولانی مدت، درک خواسته­ها و نیازهای مشتریان و ارتباطات. مشتریان زمانی را دوست دارند که احساس کنند در اولویت هستند، و اگر شما این احساس را در آنها ایجاد کنید، بسیار جلوتر رقیبان خود در این بازی هستید.

مشتریان خود را درک کرده و درگیر کنید.

برای داشتن یک رابطه طولانی مدت با مشتریان خود، ابتدا باید بدانید که آنها چه کسانی هستند. ترجیحات و گرایش‌های خرید، عادات خرید و آنچه به دنبال آن‌ها هستند را شناسایی کنید، و پیگیری کنید که آیا برای محصولات و خدمات بیشتر باز می‌گردند یا خیر. ارائه توصیه‌های ارزشمند به مشتریان که مشکلات آنها را حل می‌کند نه تنها منجر به فروش می‌شود، بلکه اعتماد مشتری را نیز افزایش می‌دهد.

به تیم فروش خود آموزش دهید که به سادگی اجازه ندهند مشتریان از آنجا خارج شوند. تعامل با هر مشتری از لحظه ورود آنها می تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند. برای ترغیب مصرف کننده به خرید، تیم شما باید خواسته­ها و نیازهای او را درک کند. همه از آنچه می­خواهند مطمئن نیستند. مصرف کنندگان ممکن است با قصد خاصی برای خرید یا با در نظر گرفتن یک محصول خاص وارد فروشگاه شما شوند تا زمانی که گزینه­های دیگر به آنها معرفی شود.

بنابراین چگونه یک نماینده فروش باید بفهمد که چه می­خواهد؟ بازدیدکنندگان همیشه از گزینه­های خود مطمئن نیستند، اما معرفی ایده­ها در مورد یک محصول – و ایجاد فرصت برای آن با آموزش آنها – می­تواند تاثیرگذار و موثر باشد. ارائه گزینه­های متعدد و یا بهتر، می­تواند بسیاری از مشتریان را متقاعد کند که کالاهای شما را بیشتر خریداری کنند.

تجربه را شخصی کنید. مشتریان را به یک تور ببرید تا ببینید چه چیز دیگری توجه آنها را جلب می­کند. مطمئن شوید که تیم شما در مورد پیشنهادات شما آگاه است. هرچه اطلاعات بیشتری ارائه دهید، مشتریان تحصیلات بیشتری دارند و بیشتر متوجه می شوند که می توانند از محصولات و خدمات شما استفاده کنند.

تیم فروش خود را تشویق کنید تا شخصاً محصولات شما را بشناسند.

زمانی که تیم فروش شما با محصولات و خدمات شما آشنا باشد، می‌تواند گواهی بر کیفیت ارائه خدمات شما باشد. به اشتراک گذاشتن تجارب شخصی به شناخت مشتریان خود در سطح شخصی کمک زیادی می­کند. به عنوان مثال، هنگامی که مشتری به دنبال یک کاناپه جدید برای استفاده در خانه خود است، کارمندی که شخصاً صاحب آن کاناپه است می­تواند او را به مسیر درست بفرستد و افکار خود را در مورد آن به اشتراک بگذارد.

اعضای تیم همچنین باید تلاش بیشتری برای پرسیدن سوال و یادگیری ویژگی‌هایی که مشتری می‌خواهد انجام دهند. برای مثال کاناپه، این ممکن است از نظر راحتی، زیبایی طراحی یا موضوع خانه آنها باشد. این باعث می­شود کارمند درک بهتری از مشتری داشته باشد و می­تواند منجر به ایجاد یک تجربه پیوند بین آنها شود. احساسات پشت خرید وجود دارد. مشتریانی که ارتباط خوبی با عامل فروش دارند، احتمال خرید بیشتری خواهند داشت. اهمیت توسعه این رابطه را نمی­توان نادیده گرفت.

برای مشتریان وفادارتان پاداش در نظر بگیرید.

اگر می‌خواهید مشتریان بیشتری را به فروشگاه خود جذب کنید، ممکن است بخواهید یک برنامه پاداش نیز پیاده کنید. اولین مرحله از راه اندازی این نوع برنامه، تدوین استراتژی است که اغلب شامل جمع آوری داده های اولیه مشتری می­شود. داشتن این اطلاعات در دسترس، امکان تعامل بیشتر با مشتری را فراهم می­کند. برای مثال، یک خرده‌فروش می‌تواند از یک سرویس برای ارسال پیام‌های ایمیل به خریداران در مورد تخفیف‌ها، تبلیغات یا کوپن‌ها استفاده کند.

ارائه یک برنامه پاداش مزایای ثابت شده­ای دارد. طبق تحقیقات، 68 درصد از مشتریان عادی در صورت ارائه برنامه وفاداری شرکت خواهند کرد. مشتریانی که در این برنامه ثبت‌نام می‌کنند، به احتمال زیاد پول بیشتری را با شما خرج می‌کنند، زیرا با شما رابطه برقرار کرده‌اند و در ازای کسب‌وکارشان هدیه‌هایی دریافت می‌کنند. مصرف کنندگانی که به برند، محصولات و خدمات شما متصل می شوند نیز تمایل بیشتری به وفاداری و مشارکت در برنامه دارند.

یک پیشخوان مجازی بسازید که روابط شما با مشتری را تقویت کند.

یکی دیگر از عواملی که باید در نظر بگیرید ارتباط بین شرکت و مشتریان شما است. یک حضور آنلاین با یک وب سایت و حساب­های رسانه­های اجتماعی راه اندازی کنید و خدماتی را برای مدیریت پلتفرم­های مختلف خود استخدام کنید. وبلاگ­های آموزنده را در سایت خود ارسال کنید و آنها را در رسانه­های اجتماعی و پلتفرم­های آنلاین عمومی کنید. مشتریان می­توانند صفحات شما را دنبال کنند و درباره پیشنهادات یا تبلیغات ویژه هشدار دریافت کنند.

شما همچنین می­توانید با مشتریان خود به صورت آنلاین تعامل داشته باشید و به مشتریان خود احساس اولویت کنند و احساس ارتباط بیشتری با شرکت داشته باشید. مشتریان را تشویق کنید تا در مورد هر مشکلی سؤال بپرسند و مستقیماً با شما ارتباط برقرار کنند. یک ربات چت را نصب کنید که می­تواند برای پاسخ به سوالات اساسی برنامه ریزی شود تا مشتریان همیشه منبع اطلاعاتی داشته باشند، حتی زمانی که کارکنان شما با مشتریان دیگر یا خارج از دفتر مشغول هستند.

مشتریان را پیگیری کنید.

اگر مدتی است مشتری را ندیده­اید یا چیزی از او نشنیده­اید، با او تماس بگیرید. برایشان کارت تولد بفرست آنها را با یک کوپن درصد تخفیف دعوت کنید. از مشتریان وفادار خود بخواهید تا نظرات آنلاین مثبت خود را پست کنند و وب­سایت شما را در حساب­های رسانه­های اجتماعی خود به اشتراک بگذارند تا به مشتریان بالقوه آموزش دهند، سر و صدا ایجاد کنند و به رشد کسب و کار شما کمک کنند.

اینها تنها چند نمونه از این هستند که چگونه خرده فروشان ممکن است وفاداری مشتری را افزایش دهند. اینها را در نظر داشته باشید، تکالیف خود را انجام دهید و در رویکرد خود برای جذب مشتریان بازگشتی نوآور باشید. و مهمتر از همه، تمام این نکات را با لبخند اجرا کنید.