10 روش برای راضی کردن مشتریان ناراضی

رقم زدن تجربیات مشتری استثنایی چیزی است که هر کسب و کار مدرن برای آن تلاش می­کند. تجربه حس لذت و دانستن نحوه برخورد با مشتریان عصبانی بسیار مهم است، اما همیشه آسان نیست. به خصوص در فضای کسب و کار الکترونیک، انتظارات مشتری بالاست زیرا خریداران بهترین کسب و کارهای آنلاین را در مقایسه­های خود انتخاب می­کنند.

مشتری عصبانی چیزی است که همه فروشندگان آنلاین در مقطعی باید با آن دست و پنجه نرم کنند. دریابید که چگونه می­توانید این وضعیت چالش برانگیز را تغییر دهید و یک نتیجه مثبت ارائه دهید!

هر فروشنده و کسب و کار باید غیرقابل پیش بینی بودن ذاتی کسب و کار را بپذیرد. یعنی همان‌قدر که کسب و کارهای آنلاین برای راضی نگه‌داشتن مشتریان خود کوشا هستند، چالش‌هایی به وجود می‌آید و هر از گاهی همه چیز به اشتباه پیش می‌رود. علیرغم بهترین تلاش‌های یک کسب‌وکار برای پیش‌بینی مشکلات، به‌طور اجتناب‌ناپذیر سناریوهایی وجود خواهد داشت که در آن‌ها انبار محصولات درگیر چاش می­شود و تحویل به تأخیر می‌افتد و در نتیجه شکایات مشتریان را به دنبال دارد.

با این حال، مشاهده چالش‌های امروزی از منظر رشد به کسب و کاهای فیزیکی اجازه می‌دهد تا راه‌های جدیدی برای حل مشکلات پیدا کنند. به طور متناقض، مشکلات و شکایات ناشی از مشتری در واقع اغلب می­تواند منجر به نتایج مثبت شود – تا زمانی که کسب و کارها به طور استراتژیک برای رسیدگی به مشتریان عصبانی و تغییر آنها با ارائه خدمات عالی به مشتریان کار کنند.

شناخت ارزش یک مشتری سختگیر

تجربه یک مشتری عصبانی، اگرچه تاسف بار است، اما اغلب اجتناب ناپذیر است. هنگامی که تجربه مشتری ضعیفی رخ می­دهد، هرگز برای کاهش آن دیر نیست و مطمئناً هرگز برای آموختن دیر نیست. این فرصتی برای یادگیری با تبدیل یک موقعیت منفی به یک تجربه مثبت مشتری است. نحوه واکنش یک کسب و کار به یک مشتری عصبانی می­تواند درک مشتری را از برند ایجاد کند یا از بین ببرد.

به جای ترس از مشتری عصبانی، یک کسب و کار با ذهنیت رشد می­تواند از موقعیت برای بهبود محصول یا خدمات خود و ایجاد رابطه بهتر با مشتری خود استفاده کند.

شرکت ها سالانه 1.6 تریلیون دلار به دلیل ریزش مشتری ضرر می­کنند! علاوه بر این، از هر 25 مشتری، تنها 1 نفر از تجربه خود به کسب و کار شکایت می­کند. این بدان معناست که اکثر مشتریان به شرکت‌ها نمی‌گویند که راضی نیستند. این یک پرچم قرمز برای کسب کارها است، زیرا اگر نتوانند مشکلاتی را که از آن آگاه نیستند اصلاح کنند، ضرر زیادی خواهند کرد.

در واقع، مشاغل باید با هر شکایتی به عنوان یک هدیه برخورد کنند. شکایات مملو از بینش­هایی است که می­تواند به تیم­های خدمات مشتری کمک کند تا بهبود پیدا کنند و به نوبه خود ارزشی را برای تعدادی دیگر از مشتریان ناراضی اما ساکت ارائه کنند.

در اینجا ده نکته در مورد نحوه برخورد با مشتریان عصبانی آورده شده است.

1. گوش کنید

گوش دادن فعال را به جای گوش دادن غیرفعال تمرین کنید. گوش دادن فعال به معنای تمرکز بر همه چیزهایی است که مشتری می­گوید، بنابراین به وضوح متوجه می­شوید که چرا آنها ناراحت هستند. گوش دادن غیرفعال به معنای تنها جذب بخشی از پیام و عدم توجه کامل به احساسات پشت ارتباط آنهاست.

«بیشتر مردم به قصد فهمیدن گوش نمی دهند. آنها به قصد پاسخ گوش می دهند.»

استیو کاوی، نویسنده کتاب “7 عادت افراد بسیار موثر”.

حضور داشته باشید و توجه کامل خود را به مشتری معطوف کنید. قبل از پاسخ دادن، درخواست مشتری را دو بار بخوانید. روی کلماتی که با هم صحبت می کنند تمرکز کنید نه عصبانیت پشت حرف هایشان.

برای اینکه به مشتری نشان دهید فعالانه به او گوش می‌دهید، شکایت او را بازنویسی کنید، سؤالات روشن‌کننده بپرسید و حرف او را قطع نکنید. این اغلب مؤثرترین راه برای رسیدگی به مشتریان عصبانی در همان ابتدا است.

مثال:

مشتری: “این محصول هنگام دریافت آن در جعبه شکسته شد و من واقعاً از آن ناراضی هستم زیرا برای کار به آن نیاز داشتم.”

مدیر موفقیت مشتری: “از شنیدن اینکه محصول را در شرایط آسیب دیده دریافت کرده اید بسیار متاسفم. من درک می کنم که این باید چقدر ناامید کننده باشد، به خصوص زمانی که برای کار خود به آن نیاز دارید…”

در این مثال، مدیر موفقیت مشتری در حال تمرین گوش دادن فعال و تکرار جزئیات ارائه شده توسط مشتری است. این به مشتری اطمینان می دهد که مدیر موضوع آنها را شنیده و درک کرده است.

با وجود این پایه، مدیر می تواند سپس به طرح سؤالات روشنگر اضافی برای ارائه راه حلی برای مشکل بپردازد.

2. از مشتریان مشکل عذرخواهی کنید

بابت مشکلی که دارند عذرخواهی کنید اذعان به اشتباه و اطلاع دادن به آنها که متاسف هستید، روند راضی کردن مشتریان عصبانی را آسان­تر می­کند. در عذرخواهی خود دقیق باشید.

مثال:

یک مدیر موفقیت مشتری می تواند به جای اینکه صرفاً بگوید: “من برای مشکلی که پیش آمده متاسفم” یا می­تواند نگرانی بیشتری را با گفتن این جمله نشان دهد:

«متاسفم که سفارش شما دیر انجام شد من موضوع را بررسی کردم و این اتفاق دیگر رخ نخواهد داد»

یک عذرخواهی کامل به مشتری نشان می­دهد که شما به آن اهمیت می­دهید و ناامیدی آنها را درک می­کنید. توضیح مختصری ارائه دهید، اما این موضوع را زیاد طولانی نکنید. توضیح را کوتاه نگه دارید و جلو بروید.

3. با ابراز همدردی با مشتریان عصبانی برخورد کنید

همدلی شما به مشتری عصبانی کمک می­کند. همدلی لزوماً به معنای توافق با مشتری نیست. این بدان معنی است که شما واقعاً احساس آنها را درک می­کنید و می­توانید آنها را در جایی که هستند راضی نگه­دارید.

با درک واقعی احساس مشتری، می­توانید در سطح شخصی­تری با او ارتباط برقرار کنید. از آنجایی که مکالمات دشواری با مشتریان دارید، نشان دادن همدلی به کاهش تنش کمک می­کند و به مشتری نشان می­دهد که به آنها احترام می­گذارید و به آنها گوش می­دهید.

در اینجا مثالی از اینکه چگونه همدلی می تواند برای بهبود وضعیت دشوار با یک مشتری کار کند، آورده شده است.

مثال:

مشتری: «محصولی که سفارش دادم با یک هفته تاخیر تحویل داده شد. من مدام تماس می‌گرفتم تا شماره رهگیری بگیرم، و هیچ‌کدام کار نمی‌کردند، و در نهایت وقتی شماره رهگیری گرفتم، گفت دوشنبه اینجا خواهد بود، اما کد رهگیری بسته تا پنجشنبه نمایش داده نشد.»

مدیر موفقیت مشتری: «من درک می‌کنم که نداشتن جزئیات ردیابی صحیح و تأخیر ارسال بدون اطلاع‌رسانی چقدر ناامیدکننده بود. من واقعا متاسفم که همچین اتفاقی افتاد.»

مدیر در این مثال به پراکندگی موقعیتی کمک می­کند که در آن مشتری ممکن است از نظر عاطفی ناپایدار باشد، با جانبداری از مشتری به آنها اطمینان دهد که شرکت به تجربه منفی آنها اهمیت می­دهد و از آن پشیمان است.

با کنار گذاشتن مشتری، مدیر می­تواند اعتماد مشتری را جلب کرده و آنها را آرام کند، و اجازه می­دهد وضعیت از حالت استرس زا به راه حل محور تبدیل شود.

4. 4. لحن و صدای آرام را حفظ کنید

حفظ رفتار حرفه ای یک مهارت ضروری است که همه کسب و کارهایی که با مشتری روبرو هستند باید در برنامه های آموزشی خود رعایت کنند. برای نمایندگان مهم است که یاد بگیرند که نگذارند ناامیدی بر آنها تأثیر بگذارد. هنگام برخورد با یک مشتری عصبانی، ممکن است وسوسه انگیز باشد که با لحن صدای آنها مطابقت داشته باشید. با این حال باید از این امر به هر قیمتی اجتناب کرد، زیرا فقط وضعیت را بدتر می کند.

کپی کردن لحن صدای یک فرد ناامید و پاسخ دادن بلافاصله پس از اتمام یک بیانیه آسان است. اما اگر نماینده ای که به آنها کمک می کند آرام بماند و لحظه­ای کوتاه به پاسخ آنها فکر کند، مکالمه با مشتری بسیار سازنده­تر خواهد بود.

نکاتی برای حفظ لحن صدای آرام:

اگر شخصا صحبت می کنید، بدون وقفه گوش دهید. بگذارید مشتری عصبانی هر آنچه را که نیاز دارد بگوید. سپس، قبل از صحبت یک نفس بکشید. کاهش سرعت مکالمه به طور طبیعی باعث آرامش در موقعیت می­شود.

هنگام پاسخ دادن از طریق ایمیل یا چت، پاسخ خود را تصحیح کنید تا مطمئن شوید که از هرگونه زبان تهاجمی اجتناب می کنید. اگر زمان اجازه می‌دهد، چند دقیقه کنار بروید و قبل از ارسال آن برای مشتری، به پاسخ پیش‌نویس‌شده خود بازگردید. یک استراحت سریع می­تواند به فیلتر کردن هر کلمه تند کمک کند.

5. از نام مشتری استفاده کنید

استفاده از نام مشتری به فردی که با او صحبت می‌کنید چهره می‌دهد. این به القای سطح قوی از شخصی سازی در تعامل کمک می کند. این در هنگام تلاش برای رسیدگی به مشتریان عصبانی بسیار مؤثرتر از پرداختن به یک موجود بی نام است که می­تواند هر کسی باشد.

“به یاد داشته باشید که نام یک شخص برای آن شخص شیرین­ترین و مهم­ترین صدا در هر زبانی است.” دیل کارنگی، نویسنده کتاب «چگونه بر مردم تأثیر بگذاریم».

استفاده از نام مشتری نشان می­دهد که شما اهمیت می­دهید، و همچنین به مشتری یادآوری می کند که شما نیز یک شخص واقعی هستید که برای یک شرکت واقعی کار می­کنید. خطاب به نام مشتری نیز به آنها نشان می دهد که به آنها احترام می گذارید.

6. ایجاد و حفظ اعتماد

بسیار محتمل است که سطح اعتماد یک مشتری عصبانی به شرکت شما آسیب دیده باشد، و بازسازی و حفظ این اعتماد در حرکت رو به جلو مهم است.

اگر اشتباه کرده اید، اشکالی ندارد؛ شما فقط باید کمی بیشتر تلاش کنید تا رابطه را ترمیم کنید.

اولین کاری که باید انجام دهید این است که به مشتریان سختگیر و عصبانی نشان دهید که به آنها اهمیت می­دهید و به آنها نشان دهید که واقعاً مشکل را درک می­کنید. هنگام رسیدگی به یک مشتری عصبانی، مطمئن شوید که تمام اطلاعات پس زمینه و تاریخچه سفارش آن مشتری را دارید. این به مشتری نشان می­دهد که شما مطمئن هستید و می­توانید به او کمک کنید.

با مشتری صادق و شفاف باشید. از پشت صحنه چیزها به آنها نگاه کنید تا شاید حتی بتوانند با شما همدردی کنند.

نکاتی برای اعتمادسازی با مشتری:

مسئولیت اشتباه را با استفاده از جملات ساده ای مانند “ما خراب کردیم” و “این کاملاً تقصیر ماست” را بپذیرید.

به جای «نمی‌دانم» و «باید با همکارم چک کنم» به جای «من تازه کار هستم» از اسکریپت‌های مثبتی مانند «اجازه دهید برای شما پیدا کنم» استفاده کنید.

اگر به آنها بگویید که قرار است تحقیق کنید و در روز یا ساعت خاصی با آنها تماس بگیرید یا ایمیل بزنید، به قول خود پایبند باشید! اطمینان حاصل کنید که وقتی گفتید می خواهید به آنها مراجعه کنید. این باعث افزایش اعتماد مشتری به سازمان شما می­شود و از عصبانیت بیشتر مشتری جلوگیری می کند.

7. مشکل مشتریان را شخصی برداشت نکنید

به یاد داشته باشید، این کسب و کار است، نه زندگی شخصی. به مسئولان هر بش از کسب و کار خود یادآوری کنید که عصبانیت مشتری را شخصا نگیرند. آنها شخصاً از نماینده عصبانی نیستند. آنها از محصول یا خدمات عصبانی هستند. آنها هنگام خرید یک محصول انتظار خاصی داشتند و با مشکل مواجه شدند.

اگر شکایات مشتری را شخصاً بپذیرید، در خطر احساساتی شدن یا حتی عصبانی شدن از مشتری هستید و این زمانی است که وضعیت بدتر می­شود. تنش زدایی از یک موقعیت با حرفه ای ماندن و در عین حال نشان دادن همدلی و درک به تضمین نتیجه بهتر کمک می­کند.

شخصی گرفتن شکایت روحیه شما را نیز پایین می­آورد که می­تواند بر کیفیت کلی کار و رفاه ذهنی شما تأثیر منفی بگذارد. به این دلایل، مهم است که عینی بمانیم.

8. با مشتریان عصبانی با استفاده از زبان مثبت برخورد کنید

وقتی صحبت از رسیدگی به مشتریان مشکل می­شود، تیم­های پشتیبانی باید در زبانی که استفاده می­کنند ماهر باشند. زبان منفی فقط به آتش خشم طرف مقابل می­افزاید، در حالی که زبان مثبت عنصری است برای رام کردن یک موقعیت بد است.

از استفاده از زبانی که نشان می دهد مشتری اشتباه می کند یا باعث می شود که او احساس انزوا کند، خودداری کنید. مشتری در حال حاضر نمی خواهد این چیزها را بشنود، حتی اگر حقیقتی در پشت اظهارات وجود داشته باشد. در عوض، استفاده از زبان مثبت به القای اعتماد به مشتری و تبدیل موقعیت منفی به مثبت کمک می کند.

نکاتی برای دوری از زبان منفی:

به طور پیش فرض کلمات مثبت مانند “بله”، “مطمئنا”، “قطعا” و “قطعا” استفاده کنید.

از به کار بردن کلمات و عباراتی مانند “اجازه دهید واضح بگویم”، “برای اطلاع شما” و “در واقع” خودداری کنید. این امر باعث می شود افراد احساس احمق کنند و اغلب آنها را پرخاشگر می­بینند.

9. مسئله را حل کنید

هدف اولیه هنگام رسیدگی به یک مشتری عصبانی، حل مشکل آنها است. آیا راه حل­هایی وجود دارد؟ آیا کاری وجود دارد که نماینده یا مشتری فوراً بتواند نیازهای خود را برآورده کند؟ اگر چنین است، به آنها اطلاع دهید.

اگر متوجه شدید که نمی توانید بلافاصله مشکل را حل کنید، با مشتری صادق باشید. انتظارات خود را با آنها تنظیم کنید تا بدانند مشکلشان چه زمانی حل خواهد شد. مهمتر از آن، این انتظارات را برآورده کنید، و اگر نمی توانید، زودتر به آنها اطلاع دهید تا آسیب بیشتری به رابطه وارد نکنید. در صورت نیاز، موضوع را به یکی از اعضای ارشد تیم پشتیبانی یا مدیر خود مطرح کنید.

10. علت مشکل را با مشتریان عصبانی به اشتراک بگذارید

مشتریان عصبانی می­توانند آموخته های زیادی را ارائه دهند – این واقعاً یک لحظه قابل آموزش است. بیشتر اوقات، علت اصلی یک مشتری عصبانی به برخی تغییرات عملیاتی اشاره می کند که عوامل پشتیبانی می­توانند برای بهبود تجربه مشتری ایجاد کنند. یکی از آن چیزها به اشتراک گذاشتن آنچه از مشتری یاد می گیرید است.

یک راه آسان برای به اشتراک گذاشتن بازخورد مشتریان عصبانی با مدیران محصول، طراحان و مهندسان داشته باشید. سپس، کل تیم می‌توانند روی راه‌حل‌های بلندمدت همکاری کنند تا مشتریان شما را راضی نگه دارند.

نتیجه­گیری

برخورد با مشتریان عصبانی دشوار است، اما غیرممکن نیست. توانایی انجام این کار به صورت ماهرانه تا حدودی یک هنر است – و این فرصتی را برای شرکت فراهم می کند تا یک ذهنیت رشد را پیاده سازی کند.

مهمترین کاری که هر نماینده شرکتی که با یک مشتری عصبانی می­تواند انجام دهد این است که به مشتری اجازه دهد ناراحتی خود را تخلیه کند. سپس با احترام، صبر و همدلی با آنها ملاقات کنید تا راه حلی بیابید.

استفاده از این نکات برای مدیریت مشتریان عصبانی، کسب و کار شما را در مسیر موفقیت قرار می دهد و به تیم شما ابزارهایی را که برای تبدیل موقعیت منفی به تجربه مثبت مشتری نیاز دارند، می بخشد. در عین حال، شما روابط بهتری با مشتریان خود ایجاد خواهید کرد، پس چرا آن را امتحان نکنید؟