باشگاه مشتریان چیست؟چگونه باشگاه مشتریان راه­اندازی کنیم.

«مشتریانی که قبلا چندین بار از شما خرید کرده­اند (مشتریان عادی) 60 درصد بیشتر از مشتریان جدید از کسب و کار شما خرید می کنند.»

در نگاه اول، جمله بالا ممکن است اغراق آمیز به نظر برسد. اما با کمی تحقیق و بررسی می­توان به صحت مطلب فوق پی برد. با این حال، بسیاری از افرادی که به تازگی کسب و کار خود را راه اندازی کرده­اند فکر می­کنند که می­توانند با جذب مشتریان جدید درآمد بیشتری کسب کنند. به همین دلیل آنها کمتر به مشتریانی که قبلاً از آنها خرید کرده­اند توجه می­کنند.

ممکن است فکر کنید مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده­اند، دوباره از شما خرید می­کنند بدون اینکه شما برای آنها تلاشی کنید. اما احتمال این اتفاق بسیار کم است. در واقع باید برای خریدهای بعدی آنها برنامه ریزی کنید وگرنه سرویس دیگری را انتخاب می­کنند. برای رسیدن به این هدف، می­توانید یک باشگاه مشتریان ایجاد کنید.

برخی از شرکت‌ها به مشتریانی که قبلاً خرید کرده‌اند، توجه زیادی نمی‌کنند و فکر می‌کنند با یک بار خرید به مشتریان دائمی تبدیل شده‌اند. آنها استراتژی تجربه مشتری خود را برای جذب افراد جدید و تشویق مشتریان به انجام اولین خرید خود طراحی می­کنند. اما این نوع استراتژی می­تواند شما را در مسیر اشتباه قرار دهد.

مشتریانی که قبلا از آنها خرید کرده­اند و سپس به مشتریان وفادار تبدیل شده­اند می­توانند بسیار موثر و مفید باشند. بنابراین در این پست به بررسی یکی از مهم­ترین روش­های دستیابی به وفاداری مشتری یعنی ایجاد باشگاه مشتریان می­پردازیم.

باشگاه مشتریان چیست و چه اهدافی را دنبال می­کند؟

ارزش و طول عمر مشتری

باشگاه مشتریان در واقع برنامه­ای است که طی آن سازمان امکانات ویژه و محدودی را به مشتریان خاص و ویژه ارائه می­دهد. به این ترتیب، سازمان تلاش می‌کند تا ارزش مادام‌العمر مشتریان خود را با ایجاد احساس در مشتریان خاص و اعضای یک گروه ممتاز، افزایش دهد.

در ادبیات بازاریابی دیجیتال مفهومی به نام ارزش طول عمر مشتری وجود دارد. تعریف این مفهوم صرفاً میزان سودی است که شخص در طول زندگی خود برای یک شرکت به ارمغان می­آورد. فرمول خاصی برای محاسبه مقدار دقیق این فاکتور وجود دارد که به متغیرهای مختلفی بستگی دارد. با این حال، بررسی دقیق این مفهوم مفصل است و نیاز به یک مقاله اختصاصی برای توضیح کامل آن دارد.

هر چه ارزش طول عمر مشتری بیشتر باشد، سود بیشتری برای شرکت خواهد داشت. ایجاد یک باشگاه مشتریان به شما این امکان را می­دهد که مشتری را متقاعد کنید که در آینده خرید کند. این برای سهولت خریدهای بعدی و سود بیشتر مشتری برای کسب و کار در طول عمرش کافی است.

هدف از ایجاد باشگاه مشتریان تنها به این موضوع محدود نمی شود و اهداف دیگری نیز خواهد داشت که شامل موارد زیر می­شوند:

• تبدیل مشتریانی که از شما خرید کرده اند به مشتریان وفادار.
• جذب مشتریان جدید با هزینه کمتر.
• ایجاد یک رابطه سودمند برای هر دو طرف.
• دریافت بازخورد دقیق تر از مشتریان.

اهمیت ایجاد باشگاه مشتریان به عنوان یک فعالیت بازاریابی چیست؟

ایجاد یک باشگاه مشتریان نباید به این صورت باشد که گویی لیستی از مشتریان تهیه کرده­اید و قرار است آنها را دور هم جمع کنید. بلکه باید به عنوان یک فعالیت بازاریابی به آن نگاه کنید. این روزها تعداد زیادی از شرکت­ها هستند که باشگاه مشتریان دارند. اما آیا همه این باشگاه­ها موفق هستند؟ آیا مشتریان مایل به ماندن در چنین باشگاه­هایی هستند؟

برای داشتن یک باشگاه مشتریان موثر، باید استراتژی مناسبی را برنامه ریزی کنید تا مشتریان در مرحله مناسب از سفر مشتری به باشگاه بپیوندند. یک استراتژی خوب بدون بازاریابی مناسب به دست نمی­آید، زیرا بازاریابی در دنیای امروز دیگر محدود به تراکنش­های مالی یا برنامه­هایی برای کسب سود بیشتر نیست. با نگاهی دقیق­تر می­توان فهمید که بازاریابی این روزها مستلزم شناخت دقیق مشتری و ارتباط موثر با او نیز هست.

اگر می­خواهید مردم از حضور در باشگاه مشتریان شما رضایت کامل داشته باشند، باید با آنها رابطه عمیقی برقرار کنید و آنها را حفظ کنید. همچنین، باید از بازاریابی و سایر ابزارهای موجود برای کسب و کار خود استفاده کنید. در واقع باشگاه مشتریان تنها زمانی ارزشمند می­­شود که بتواند ارتباط خوب و صمیمی با مشتری ایجاد کند. در غیر این صورت عملاً یک اقدام تزئینی بیش نخواهد بود.

به عنوان مثال، Sephora، یک برند چندملیتی لوازم آرایشی، یکی از بهترین باشگاه های مشتریان در جهان را دارد، زیرا بیش از 25 میلیون عضو از سراسر جهان جمع آوری کرده است. مهم­ترین ویژگی که این برند در باشگاه مشتریان خود دارد، ارتباط خوب و موثر با مشتریان است. در باشگاه مشتریان سفورا می­توانید در ازای هر خریدی که انجام می­دهید، هدیه خود را انتخاب کنید. این پیشنهاد سفورا را به یکی از کارآمدترین باشگاه­­های مشتریان تبدیل کرده است.

چگونه باشگاه مشتریان خود را ایجاد کنید؟

تا اینجا متوجه شدیم که باشگاه مشتریان باید چه ویژگی­هایی داشته باشد و چه اهدافی باید برای رسیدن به آن تلاش کند تا برای شما و کسب و کار شما مفید باشد. اکنون زمان آن رسیده است که اقدامات لازم برای ایجاد و راه اندازی باشگاه مشتریان را انجام دهیم و مرحله به مرحله این رویه را توضیح دهیم.

مراحل ایجاد یک باشگاه مشتریان

1. مخاطبان و مشتریان خود را بشناسید و بر اساس علایق و نیازهای آنها باشگاه ایجاد کنید

بعید است که ساخت باشگاه مشتریان بدون شناخت دقیق مشتری موفق شود. شما در حال ایجاد باشگاه به طور خاص برای مشتریان خود هستید، بنابراین نیاز به درک روشنی از نیازها، علایق و انتظارات آنها دارید. هنگامی که باشگاه مشتریان شما برای مشتری جذاب می­شود و چیزی منحصر به فرد یا اضافی برای ارائه در بین رقبای شما دارد، آنگاه در دستیابی به آنچه که مشتری می­خواهد موفق شده­اید.

برای به دست آوردن چنین اطلاعاتی از مشتریان، لازم نیست کارهای سخت و پر استرس انجام دهید. تنها کاری که باید انجام دهید این است که یک نظرسنجی حرفه ای خریدار شخصی ایجاد کنید و آن را برای مشتریان خود ارسال کنید، سپس با داده­های به دست آمده از آنها، خود را برای ایجاد یک باشگاه مشتریان آماده کنید.

شناخت دقیق شخصیت­های خریدار به شما کمک می­کند تا استراتژی بهتری برنامه ریزی کنید. به عنوان مثال، اگر شما یک فروشگاه تجهیزات دیجیتال دارید، ممکن است پس از انجام نظرسنجی شخصیت خریدار متوجه شوید که مشتریان شما خرید اقساطی را به جای داشتن تخفیف­های بالاتر روی یک محصول خاص ترجیح می­دهند. اگر بدون بررسی شخصیت مشتریان خود یک باشگاه راه اندازی کنید، احتمال زیادی وجود دارد که در مسیر اشتباهی قرار بگیرید.

2. استراتژی باشگاه مشتریان و مزایا و شرایط عضویت در آن را تعریف کنید

پس از شناخت نیازها و علایق مشتری، نوبت به برنامه ریزی یک استراتژی کارآمد برای باشگاه مشتریان می­رسد که می­تواند برای هر دو طرف سودآور باشد. به عنوان مثال، در این مرحله، باید تعیین کنید که هر کسی که باید عضو باشگاه مشتریان شما باشد، باید مبلغ مشخصی در ماه خرید کرده باشد یا تعداد مشخصی امتیاز کسب کرده باشد.

قبل از تدوین یک استراتژی، خود را به جای مشتری قرار دهید و این سوال را از خود بپرسید: “چرا باید به باشگاه مشتریان بپیوندم؟” با توجه به مزیت­های رقبای خود به این سوال از دیدگاه مشتری پاسخ دهید. حال، اگر پاسخ قانع کننده است و با علایق و نیازهای مشتریان شما مطابقت دارد، زمان شروع فرا رسیده است.

اگر احساس می­کنید نمی­توانید از طرف مشتریان خود به سوالات پاسخ صحیح دهید، بهتر است با تعداد محدودی از آنها مصاحبه کنید یا از افرادی که به باشگاه مشتریان شما پیوسته­اند بپرسید که چرا این کار را انتخاب کرده­اند.

به عنوان مثال، برند مشهور جهانی استارباکس برای راه اندازی باشگاه مشتریان خود دست به ابتکار جالبی زده است. استارباکس اپلیکیشنی ایجاد کرد تا دسترسی مشتریان را آسان‌تر کند و برای خریدهای درون‌برنامه‌ای به آنها ستاره داده شود، جایی که مشتریان می‌توانند خدمات متفاوتی را برای ستاره‌های خاص دریافت کنند.

به لطف این اپلیکیشن، استارباکس همیشه در ذهن مشتریان باقی می­ماند و افراد زیادی به دلیل دسترسی آسان به عضویت این باشگاه در می­آیند. علاوه بر این، استارباکس می­تواند رفتار و عملکرد مشتری را از طریق این برنامه بهتر زیر نظر داشته باشد.

3. اطلاع رسانی به مشتریان خود را از طریق کانال­های ارتباطی خود شروع کنید

بعد از اینکه باشگاه مشتریان خود را ایجاد کردید، باید به مشتریان خود در مورد آن اطلاع دهید. بهترین راه برای اطلاع رسانی به مشتریان از طریق کانال­های ارتباطی است که با آنها دارید. شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها، ایمیل‌ها و کانال‌های دیگر می‌توانند به شما کمک کنند تا اخبار ایجاد یک باشگاه مشتریان را به مشتریان خود برسانید.

گاهی اوقات شرایط خاص و مطلوب باشگاه مشتریان می­تواند یک مشتری بالقوه را به یک مشتری بالفعل تبدیل کند. پس از اعلام ایجاد باشگاه مشتریان خود به سادگی این واقعیت را نادیده نگیرید. شما می­توانید این کار را از طریق کانال­های شرکای تجاری خود و سایر روش­های تبلیغاتی انجام دهید.

4. به وعده­های خود عمل کنید

وقتی مشتریان به باشگاه شما می­پیوندند، اعتماد خود را به شما و قول های شما ابراز می کنند.

در مرحله توسعه استراتژی، شما این فرصت را دارید که شرایط را به خوبی تنظیم کنید و قول­هایی بدهید که می­توانید به آنها عمل کنید. به عنوان مثال، اگر قرار است اعضای باشگاه مشتریان برای استفاده از سایر خدمات ارائه شده توسط شرکای تجاری شما در ازای خرید مبلغ مشخصی در ماه از شما تخفیف دریافت کنند، ابتدا باید با شرکای تجاری خود در مورد مقدار آن تخفیف و سپس در اختیار مشتریان قرار دهید.عمل نکردن به وعده‌هایی که به مشتری می‌دهید می‌تواند منجر به اثرات منفی بسیاری شود و در نتیجه اعتمادسازی با سایر مشتریان دشوارتر می‌شود.

5. توجه به تعادل در ارائه پیشنهادات و در “فرهنگ تخفیف”

هنگام دادن تخفیف تعادل را حفظ کنید! تخفیف بیش از حد نیز می­تواند تاثیر منفی داشته باشد. فراموش نکنید که باشگاه مشتریان زمانی خوب و موثر است که برای هر دو طرف سودآور باشد.

اگر باشگاه مشتریان خود را کاملاً با تخفیف­های بالا و نامعقول ایجاد کنید، نه تنها پس از مدتی ضرر خواهید کرد، بلکه باعث می­شوید مشتریان خود نیز به این عادت بد، عادت کنند و همیشه انتظار تخفیف­های زیادی از شما داشته باشند. بنابراین برای داشتن یک باشگاه مشتریان موفق از ابتدا فرهنگ تخفیف متوازن را برقرار کنید.

به عنوان مثال، پیتزا Papa John به مشتریان خود یک پیتزای 100 دلاری را به صورت رایگان هنگام ثبت نام در سایت می­دهد. علاوه بر این، به ازای هر خرید آنلاین 5 دلاری، یک امتیاز دریافت می‌کنید و با کسب 25 امتیاز، می‌توانید یک پیتزای فوق‌العاده رایگان دریافت کنید. این نوع تخفیف ممکن است برای مشتریان بسیار جذاب به نظر برسد اما پس از مدتی می­تواند ضرر مالی زیادی به شرکت وارد کند.

چگونه بر نتایج ایجاد یک باشگاه مشتریان نظارت کنیم؟

در ابتدای باشگاه مشتریان، زمانی که تعداد کمی از اعضا وجود دارد، می­توانید با همه آنها تلفنی صحبت کنید و نظرات آنها را دریافت کنید. اما با افزایش تعداد اعضا، دیگر این امکان وجود نخواهد داشت، بنابراین بهتر است روش­های دیگری مانند ارسال ایمیل، ایجاد نظرسنجی از مشتریان یا ارسال پیامک را امتحان کنید.

به محض اینکه اولین عضو به باشگاه مشتریان شما ملحق شد، باید نظارت بر نتایج را آغاز کنید، زیرا نظارت بر نتایج و آگاهی از میزان رضایت اعضای باشگاه مشتریان می­تواند به شما در تصمیم گیری­های آینده کمک کند و دید خوبی از وضعیت به شما ارائه دهد. باشگاه مشتریان سپس در صورت نیاز به تغییر یا اصلاح خاصی می­توانید سریعا اقدامات لازم را انجام دهید. علاوه بر تمام این مزایا، این باعث می­شود اعضای باشگاه احساس خوبی نسبت به شما داشته باشند زیرا به درخواست­های آنها گوش می­دهید. این همچنین احتمال تبدیل شدن آنها به مشتریان وفادار شما را افزایش می­دهد.

نتیجه

در بازار بسیار رقابتی کنونی، باشگاه مشتریان ویژگی است که می­تواند شما را از دیگران متمایز کند. با دنبال کردن مراحل ذکر شده در این پست، می­توانید یک باشگاه مشتریان موثر داشته باشید که تجربه مشتری را افزایش می­دهد. در نهایت جذب مشتریان جدید و جلب وفاداری مشتریان قدیمی مهم­ترین اهدافی است که با ایجاد یک باشگاه مشتریان می­توانید به آنها برسید.